一、天猫“优鲜退”服务申请条件

1)消费者购买的商品带有“优鲜退”服务标识;

2)订单金额≤100元;

3)消费者在商家工作时间内(工作***：9:00-18:00)提交下述***形的退款申请的：

A)***形1:订单尚处在“买家已付款，等待卖家发货”状态时消费者发起退款申请的;

B)***形2:消费者签收商品后24小时内发现商品存在明显损伤、变质、腐烂等问题并以“腐烂变质”、“描述不符”为由发起退款申请的，该***形下消费者还须提供有效凭证，有效凭证要求包括但不仅限于：

a) 图片凭证：明显损伤、变质、腐烂商品、描述不符的细节实拍;

b)收到的商品整体实拍(完好的与腐烂的商品放在一起整体拍照，描述不符的提供对应的参照图);

c)所有凭证需未经涂改、未有增删、未经任何编辑等痕迹，否则视为无效凭证。

注：若在非工作时间提交，则响应时间要求为下一个工作时间开始计算2小时。

4)信誉优质的消费者，指信誉评级在“极好”或“优秀”，其他信誉评级后续是否享受该服务以实际页面提示为准。

二、消费者保障

1、商家应当履行“优鲜退”服务但超时未履行响应的，天猫将针对符合条件的消费者申请执行自动处理退款。

2、若商家存在未有效响应，批量拒绝消费者退款诉求的虚假响应行为，经天猫查实，将针对订单实际***况做退款买家、判责商家、剔除活动名单等商家处罚，保障消费者的有效权益。

3、针对消费者已付款未发货场景下，若消费者在付款后2小时内且订单金额小于等于200元的订单，买家申请退款的，执行秒退。具体规则见《天猫交易时效规定》。

三、消费者须知

1、退款金额计算方式根据《**平台争议处理规则》“生鲜类商品争议处理规范”执行。

2、因不可抗力因素造成的未履行服务，商家不承担因此而导致的服务未履行责任。“不可抗力”指不可预见、不可避免或不可克服的客观***况以及其他影响服务履行的客观***况，包括但不限于全国***或区域***空中或地面交通系统管制或中断(如天气原因等)、或通讯系统干扰或故障、或政府行为、邮政主管部门政策变化、战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事件。

3、消费者蓄意利用此服务牟利的，一经发现，平台有权取消享受此服务的资格，同时影响其账户的信誉评级。

4、双11/双12等大型活动或者国庆、春节等特殊国家法定节假***的2小时响应时效可能适时延长，延长时间与此期间的主交易流程保持一致。

5、本规范未特别列明事宜，依照《天猫规则》和《**平台争议处理规则》执行。

四、消费者维权路径

1、消费者可通过“待发货订单”选择“未收到货——仅退款”或者通过“已收到货订单”，选择“仅退款”，退款原因为 “腐烂变质”、“大小/尺寸/重量与商品描述不符”、“生产***期/保质期与商品描述不符”、“品种/产地/规格/成分等描述不符”发起“优鲜退”服务申请。

2、若商家拒绝履行“优鲜退”服务的，消费者可在发起的维权申请中点击“申请天猫客服介入”进行投诉，若小二判定商家未履行服务***形属实，将执行退款给到消费者。